Le commerce en ligne prend une place de plus en plus importante et dépasse, depuis maintenant trois ans, les interactions réalisées hors ligne. Les PME, pour assurer une certaine prospérité, doivent montrer leur capacité à créer des liens avec leurs clients et à les maintenir. Et pour s’adapter à ces nouvelles règles, l’appui d’un CRM peut être judicieux. Ces logiciels de gestion de la relation client permettent de proposer des expériences personnalisées et de conserver le contrôle, ainsi qu’un certain regard, sur tout le processus client.
Pour Salesforce, un CRM est aussi l’outil idéal pour stimuler l’efficacité des équipes, améliorer la productivité et réaliser des économies. Pour comprendre comment tirer au mieux parti d’un CRM, le groupe dévoile, au sein d’un guide, ses conseils pour exploiter pleinement la puissance de ce type d’outils.
Gagner en efficacité à l’aide de votre CRM
Dans le monde du travail, l’efficacité est devenue un maître-mot. Elle peut être un facteur de succès pour les entreprises et un levier de performance. Mais en manquer peut nuire à votre structure. La qualité de l’expérience client peut en être affectée et cela peut se révéler dramatique quand on sait que 88 % des clients estiment cette expérience tout aussi importante que la qualité des produits. En outre, un manque d’efficacité peut impacter l’engagement de vos équipes. Voici 4 conseils de Salesforce pour stimuler l’efficacité au sein de votre PME en s’appuyant sur un CRM :
- Se concentrer sur la qualité des données : votre CRM doit collecter les données les plus pertinentes et les plus à jour possibles sur vos clients. La mise en place d’une stratégie de data governance, d’audits et de nettoyage de données est pertinente.
- Mettre en place des to-do lists : un CRM peut vous aider à organiser votre journée, les actions et tâches à effectuer, en centralisant toutes les données nécessaires.
- Optimiser les workflows grâce à l’automatisation : des fonctionnalités permettent l’automatisation des envois d’emails, de reportings récurrents, d’un service client via chatbot, etc.
- Choisir avec pragmatisme les intégrations : cela permettra à vos équipes d’intégrer les applications couramment utilisées au sein de votre CRM, comme un outil de facturation ou de comptabilité par exemple.
Plus de productivité
Le manque de collaboration et des processus de travail inefficaces peuvent faire perdre un temps précieux à vos équipes. Et perdre du temps, c’est perdre en productivité. Ce qui, à terme, peut entraîner l’appauvrissement de l’expérience client comme de l’expérience employé. Votre CRM est un bon moyen d’augmenter la productivité des équipes, notamment grâce à ces 4 conseils :
- Construire une base de connaissances centralisée : les informations pertinentes, rassemblées en un seul espace, permettent à vos équipes d’agir plus rapidement.
Faire parler les chiffres : l’émission facilitée et automatisée de rapports chiffrés offrent aux équipes la possibilité d’obtenir un éclairage précis sur chaque aspect de leurs activités. - Rationaliser et connecter les processus métier : cela vous permettra, grâce à votre CRM, de mettre en évidence d’éventuels points de friction, actions redondantes, etc. La circulation des données et la collaboration entre les équipes seront ainsi renforcées, et par conséquent la productivité améliorée.
- Impliquer les équipes : à chaque étape, il est important de demander des retours à vos équipes sur leur utilisation du CRM. Mieux ils connaîtront l’outil, plus leur manière de l’utiliser sera optimale.
Réaliser des économies grâce à votre CRM
Les moyens de PME ont pu être érodés à la suite des crises de ces dernières années. 80 % d’entre elles s’estiment touchées par l’inflation. Les CRM aident à faire des économies en réduisant certaines dépenses et en augmentant le ROI. Voici 3 conseils de Salesforce pour accroître votre rentabilité grâce à un CRM.
- Miser sur les clients fidèles : investir dans la fidélisation des clients est plus économique que d’investir dans leur acquisition. Votre CRM peut vous aider à comprendre votre base de clientèle et ses attentes, et donc de vous concentrer sur les clients à plus forte valeur
- Optimiser le retour sur investissement : un CRM boosté à l’IA permet de mettre en œuvre une stratégie digital basée sur les données, donc de personnaliser chaque interaction, de mieux cibler les efforts promotionnels, d’étudier l’impact d’une campagne… Ce qui aidera à atteindre ou dépasser vos objectifs ROI.
- Vendre plus et mieux : l’IA d’un CRM peut émettre des propositions de ventes croisées et incitatives, permettant d’augmenter les ventes avec moins de commerciaux, eux-mêmes plus efficaces car disposant de toutes les données nécessaires.
Pour approfondir les trois points évoqués dans cet article, retrouver les conseils de Salesforce, ainsi qu’un chapitre complet qui vous aidera à choisir votre CRM, vous pouvez télécharger gratuitement le guide complet ci-dessous.
